Il faut arrêter de faire comme s’il y avait une différence entre notre vie «virtuelle» et notre vie «réelle». Notre vie est toujours un peu connectée d’une façon ou d’une autre.
La concurrence à l’international est exacerbée. Les clients ont tant de choix qu’ils ne savent plus où donner de la tête. Les créateurs de marque doivent voir au-delà du point de vente et utiliser leur imagination stratégique, ainsi que leurs connaissances commerciales pour fournir au client une expérience unique et plaisante, qu’aucun de leurs concurrents ne pourra imiter. Il s’agit de créer des barrières à l’entrée.
S’il vit une expérience positive, le client sera fidélisé et attirera à son tour de nouveaux clients. Si l’expérience réussie se distingue des autres, le client acceptera une hausse de prix. Chaque interaction avec le client doit être vue comme une opportunité. Une expérience mémorable génère une réaction positive que le client se fera un plaisir de partager avec ses proches; une mauvaise expérience est une opportunité gâchée qui a le potentiel de nuire profondément à votre marque.
Un exemple de cas d’utilisation:
Starbucks: Making it Personal
Starbucks utilise une personnalisation intelligente dans son application mobile pour les commandes en ligne en comprenant les historiques et les choix d’achat des utilisateurs. Les humains sont conditionnés par l’habitude et commandent souvent la même chose à tour de rôle ou en alternant parmi une courte liste de choses. Par conséquent, pour la plupart des gens, il est plus facile de choisir ce que vous voulez dans une liste d’articles que vous avez déjà commandés que dans un menu complet où vous allez devoir trier à chaque fois.
Les fondamentaux de l’expérience utilisateur:
- Le travail, c’est le théâtre. Chaque entreprise est une scène.
- L’expérience c’est le marketing.
- Même les transactions les plus banales peuvent être transformées en expériences mémorables.
- Les expériences que vous créez doivent être traitées comme des offres économiques distinctes qui impliquent vos clients dans votre marque et vous permettent de créer avec eux des souvenirs.
- Chaque élément de l’expérience doit suivre un principe moteur.
Les principes à suivre pour l’expérience numérique:
- Le numérique n’est pas uniquement composé de sites internet. Pensez à tous les endroits où votre audience utilise la technologie pour interagir avec votre marque.
- Soyez humains. Les clients utilisent souvent les services numériques comme substituts à une interaction humaines, mais l’expérience ne devrait pas être robotique pour autant.
- Parlez aux clients. Créez un dialogue avec votre audience et écoutez. Vous mettrez en place une relation de confiance.
- Touchez votre public où qu’il soit. L’expérience de marque ne devrait pas être liée à un lieu.
- Soyez fiable. Votre site internet devrait être une parfaite représentation de votre produit ou service.
- Résolvez d’avance les problèmes de vos utilisateurs. Pensez à créer un outil au lieu de simplement faire passer un message.
Les marques peuvent améliorer la fidélité du client envers elles et renforcer ses impressions positives en prenant en compte le parcours client et étant conscientes de l’interaction qui existe entre une expérience sensorielle physique et une expérience numérique impliquante.
